Versicherungsmakler Bert Heidekamp wollte schon mehrfach für Kunden Angebote der Axa für Kfz-Tarife prüfen. Beim Besuch der Axa-Landingpage stellte er kürzlich zum wiederholten Mal fest, dass keine direkten Formulare oder detaillierten Vertragsbedingungen verfügbar sind. Die Axa stellte online lediglich Produktinformationsblatt, Dokumentation und Datenschutzerklärung zur Verfügung. "Die vollständigen Vertragsbedingungen werden erst nach Abschluss eines Versicherungsvertrages bereitgestellt", erfuhr Heidekamp, der nicht nur Makler, sondern auch zertifizierter Sachverständiger für Versicherungen ist und die Online-Plattform "Fairtest.de" betreibt, auf der Versicherungsbedingungen analysiert und bewertet werden.

Das ließ dem Makler keine Ruhe, wollte er doch verhindern, dass der Kunde die sprichwörtliche "Katze im Sack" kauft. Also veröffentlichte er den Missstand Anfang März in einem Blogbeitrag (externer Link). Zudem kontaktierte er den Kundenservice der Axa. Auch dort wurde der Makler eigenem Bekunden zufolge mehrfach darauf hingewiesen, dass man die AVB erst nach Vertragsabschluss einsehen könne. Seinen Einwand, dies käme einem Verstoß gegen gesetzliche Vorschriften gleich, konterte ein Mitarbeiter Heidekamp zufolge mit dem Argument, bei Online-Versicherungen sei dies anders geregelt, und man könne dem Vertrag ja nach Abschluss noch "widersprechen". Gemeint war wohl, den Vertrag zu widerrufen (nach Paragraf 8 VVG). Auch per E-Mail wollte man dem Makler, der sich als solcher zu erkennen gab, die AVB nicht übermitteln.

Gesetz verlangt Herausgabe aller Unterlagen vor Vertragsabschluss
"Laut Gesetz ist der Versicherer verpflichtet, dem Versicherungsnehmer vor Vertragsbeginn aktiv die Bedingungen in Textform klar und verständlich mitzuteilen", sagt Tobias Strübing, Fachanwalt für Versicherungsrecht in Berlin, mit Verweis auf Paragraf 7 Absatz 1 VVG (externer Link). "Es handelt sich hier um einen klaren Rechtsverstoß", so der Partner der Kanzlei Wirth-Rechtsanwälte weiter. Dass bei Online-Policen die AVB erst nach Vertragsschluss ausgehändigt werden müssen, wie vom Axa-Kundendienst behauptet, hält Strübing für Unsinn, zumal es gerade online technisch immer möglich sei, Dokumente zu übersenden.

"Ich wollte auch nicht telefonisch oder über andere Kommunikationsmittel, die die Übermittlung in Textform nicht zulassen, einen Vertrag schließen, sondern lediglich online wichtige Informationen einholen", ärgert sich Heidekamp. Seiner Auffassung nach ist das Verhalten der Axa auch nicht konform mit der Vorgabe, dass Versicherer bei der Vertriebstätigkeit stets ehrlich, redlich und professionell in bestmöglichem Interesse der Kunden zu handeln haben (nach Paragraf 1a VVG).

Nur ein "technischer Fehler"?
Die Axa äußerte sich zur Kritik am Kundenservice und dessen Falschauskünften schon einen Tag nach Anfrage der Redaktion: "In unseren Online-Tarifrechnern stellen wir normalerweise im Antragsprozess noch vor dem Button 'Zahlungspflichtig abschließen' auch die Versicherungsbedingungen zum Download bereit", schreibt eine Sprecherin. Auf dieser Seite sei es allerdings durch einen "bedauerlichen technischen Fehler" dazu gekommen, dass über den Link vorübergehend nur das Produktinformationsblatt abrufbar war. Man habe den Fehler zwischenzeitlich behoben.

Makler Heidekamp machte einen Tag später die Probe aufs Exempel und berechnete sowohl über die Axa-Website als auch über die Axa-Landingpage den Kfz-Tarif "Rundum sorglos". "Egal, welchen Weg ich gewählt habe, die AVB gibt es weiterhin nicht", so Heidekamp. Die Axa-Sprecherin entgegnete daraufhin, dass sie den Prozess mehrfach überprüft und alles einwandfrei funktioniert habe. Klicke man "Wichtige Unterlagen" an, seien dort zunächst die Produktinformationen und anschließend daran – im selben Dokument – die Bedingungen hinterlegt.

Sehr schnelle Reaktion der Axa
Makler Heidekamp testete daraufhin am Donnerstag (13.3.) erneut die Websites und bestätigte: "Jetzt funktioniert es auch bei mir einwandfrei." Praktikabler fände er es aber, wenn dies klarer gekennzeichnet oder der explizite Hinweis erfolgen würde, dass die Produktinformationen und die Bedingungen sich unter "Wichtige Unterlagen" befinden. Bei anderen Versicherern sei dies einfacher zu finden. "Immerhin hat die Axa das Problem zeitnah gelöst – eine positive Nachricht für Kunden und Vermittler", findet Heidekamp. (dpo)